Сбор обратной связи в музее
Уровень сервиса, который предоставляют компании по всему миру и особенно в России, ставит учреждение культуры в неудобное положение: с одной стороны, в музей или в театр, в библиотеку идут с определённой целью, и сервис не то чтобы не важен — он точно стоит не на первом и даже не на втором месте. Если человеку не понравится обслуживание в ресторане, он просто не вернётся, если он столкнулся с подобной проблемой в театре, он возмутится, но на интересную ему постановку придёт вновь.
Многие профессионалы в сфере культуры до сих пор считают, что все запросы посетителя на больший комфорт — разврат и вообще «от лукавого», но стандарты растут, посетители привыкают к определённому уровню сервиса. От этого никуда не деться.
Обратная связь — важная часть посетительского опыта, она позволяет понять, захочет ли человек вернуться к вам или нет и почему. Она не обязательно может выражаться в негативных отзывах и комментариях в книге жалоб. Призвать посетителей поделиться впечатлениями можно разными способами, давайте разберёмся в основных.
- Книга отзывов
Классическое решение, которое должно быть и которое есть в любом учреждении, но к его реализации можно подойти с большей оригинальностью. Кто-то ограничивается стандартной книгой, а кто-то оформляет её в соответствии с гайдлайном музея или конкретной экспозиции.
Можно также сделать отдельные книги отзывов с разным оформлением для маленьких и взрослых посетителей и разместить их на доступной высоте, как это было сделано на выставке об Александре Македонском в Центре «Эрмитаж-Казань».
Не стоит забывать просматривать комментарии посетителей, иногда они становятся объектом исследований и вдохновением для. создания выставок как это случилось в музее современного искусства «Гараж».
- Экспозиционные решения
Всё чаще специалисты, работающие над экспозицией, предлагают посетителям возможность высказаться, поделиться мыслями, переживаниями, эмоциями, мнением, впечатлениями через инсталляции.
Круг применения действительно широк: с их помощью для поддержания общей идеи выставки или создания «якоря» — объекта притяжения для аудитории, можно предоставить пространство для размышлений и диалога посетителей, для сбора обратной связи (отзывов) о проекте в целом, для закрепления информации, полученной на экспозиции, с целью сбора данных для проведения исследовательской работы.
- Опрос посетителей
Анкетирование может помочь выявить интересы посетителей, актуальные темы, оценить их ожидания и удовлетворённость, оценить спрос на конкретные услуги музея, оценить готовность платить и ответить на многие другие вопросы. Масштаб таких измерений может ограничиваться как отдельным проектом музея, так и учитывать пространство музея в целом.
Формат исследования и его глубина также зависят только от потребностей и возможностей учреждения. Провести исследования с привлечением специалистов, студентов-практикантов, волонтёров или самостоятельно. Использовать офлайн или онлайн инструменты: опрашивать посетителей, оставить анкету отзывов и предложений у входа, оставить qr-код на онлайн-анкету, осуществить e-mail рассылку или рассылку в социальных сетях.
- Опросы в местных медиа
Если вы уже хорошо изучили тех, кто ходит к вам, и задались вопросом, почему у вас плохо представлены какие-либо сегменты аудитории, можете попробовать привлечь новых посетителей через размещение опросов в тематических сообществах в социальных сетях, либо понять, почему они к вам не ходят.
- Отзывы в агрегаторах/картах
Нет ничего грустнее, чем негативные отзывы, оставленные без ответа. Не забывайте мониторить отзывы в картах, различных сервисах (например, TripAdvisor), отвечать на вопросы, замечания и похвалу. А заодно проверьте, есть ли вся необходимая информация в карточке учреждения — график работы, информация о том, как добраться, текущие выставки, информация о доступности.
Наша команда не перестаёт восхищаться тем, как работает с отзывами Музей русского импрессионизма, посмотрите и вы!
Кажется, мы забыли кого-то очень важного…
- Сбор обратной связи от сотрудников!
Говоря об обратной связи, мы часто имеем в виду исключительно посетителей. Нас волнует, был ли опыт посещения музея удачным, захотят ли они вернуться вновь. Получая от посетителей негативную оценку опыта коммуникации с работниками музея, мы виним последних, забывая об их психологическом состоянии, мотивации, запросах. Не интересуемся разделяют ли они сформировавшуюся в учреждении корпоративную культуру, комфортно ли им взаимодействовать с коллегами.
Для мониторинга состояния сотрудников можно применять stay-интервью. У такого метода, конечно, есть свои правила — интервью должно проходить наедине, быть достаточно продолжительным, но не утомительным (20-60 минут), вопросы должны быть открытыми и согласованными с общей стратегией и планами учреждения, интервьюер должен владеть навыком «активного слушания», не оценивать, заранее поделиться вопросами с респондентом, объяснить цель разговора и то, как будут использоваться результаты.
Также полезным инструментом может оказаться так называемый peer-assessement, в рамках которого коллеги могут оставить обратную связь об опыте работы друг с другом.
Счастливы сотрудники — счастлив посетитель!
